撥打運(yùn)營商熱線轉(zhuǎn)接4次才接通人工客服，電商維權(quán)遭遇AI客服循環(huán)套話……據(jù)12月14日央視新聞報(bào)道，本應(yīng)是提升服務(wù)效率的企業(yè)AI客服，如今在許多場景下卻淪為阻隔溝通的“圍墻”，甚至成為找不到人、解決不了問題的“鬼打墻”。

企業(yè)AI客服本應(yīng)分流簡單咨詢，讓人工客服聚焦復(fù)雜需求，提升服務(wù)效率。然而，部分企業(yè)將“降本增效”扭曲為“降質(zhì)減服”，把技術(shù)當(dāng)作壓縮成本的工具，忽視了用戶訴求與服務(wù)溫度。

消費(fèi)場景中的AI客服，其服務(wù)水平往往受企業(yè)的重視和投入程度影響。市場上的低價(jià)AI服務(wù)多是基礎(chǔ)版本，面對復(fù)雜需求力不從心，而為AI客服“投喂”知識(shí)庫、不斷優(yōu)化升級(jí)則需要持續(xù)的資金投入，這讓有的企業(yè)打起“退堂鼓”。

比技術(shù)缺位更可怕的是價(jià)值偏差。部分企業(yè)刻意設(shè)置對話門檻、模糊轉(zhuǎn)接入口，用技術(shù)壁壘將用戶擋在人工服務(wù)之外，本質(zhì)是把經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。用戶為一張發(fā)票排隊(duì)、為一次維權(quán)拉鋸，消耗的不僅是時(shí)間，更是對品牌的信任。

說到底，服務(wù)的核心始終是人，AI再智能也替代不了人工的溫度。維權(quán)的憤怒、困惑的焦慮、求助的急切，都需要人工的共情與回應(yīng)。過度追求降本而讓AI“失語”，終將陷入用戶不滿、口碑下滑的惡性循環(huán)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是“一刀切”的自動(dòng)化，而是人機(jī)協(xié)同的精準(zhǔn)匹配。部分銀行在AI無解時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，一些電商設(shè)“投訴維權(quán)”通道，這些案例證明技術(shù)與人文關(guān)懷可以相輔相成。

破解“AI客服轉(zhuǎn)人工難”亂象，需要多方形成合力。企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成品牌競爭力，在復(fù)雜場景實(shí)行“人工優(yōu)先”，不能讓技術(shù)成為“攔路虎”。有關(guān)部門和平臺(tái)當(dāng)盡快明確AI客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對漠視用戶訴求的企業(yè)追責(zé)或懲戒。

消費(fèi)升級(jí)浪潮中，用戶對服務(wù)的期待轉(zhuǎn)向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應(yīng)。當(dāng)AI客服聽懂問題、答對答案，人工客服隨時(shí)能頂上“兜底”，企業(yè)才能在競爭中積淀堅(jiān)實(shí)的品牌底色。